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售后服务

1

:融合部售后人员作为产品故障受理的统一窗口,故障受理人员负责在相

关管控文件中进行故障登记,列明具体时间到几点几分,

30

分钟以内按照故障

预处理手册进行故障的预处理。

  

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故障派发:

故障受理人员根据预处理结论后

10

分钟以内,

将故障派发至

相关项目工程师,列明几点几分派发,工程师接到派单后

30

分钟内必须给售后

人员或者直接给客户一个答复,

说明问题处理方案,

即便没有解决方案,

也必须

给客户一个回复,

说明解决问题的难点和处理的步鄹。

若为终端厂家的问题,

理人员直接联系终端厂家,进行故障派发并跟踪。

  

3

:故障处理:负责进行故障的处理,对于疑难故障,相应的项目经理和合

作方必须及时进行处理,

按需及时的向故障受理人员进行处理情况反馈,

任何问

题点要求

24

小时内回复售后人员解决问题的方案。

  

4

:销障:售后人员确定故障处理方案后

20

分钟内,进行客户回访,由受理

1:售后人员作为产品故障受理的统一窗口,故障受理人员负责在相关管控文件中进行故障登记,列明具体时间到几点几分,30分钟以内按照故障预处理手册进行故障的预处理。  
2:故障派发:故障受理人员根据预处理结论后10分钟以内,将故障派发至相关项目工程师,列明几点几分派发,工程师接到派单后30分钟内必须给售后人员或者直接给客户一个答复,说明问题处理方案,即便没有解决方案,也必须给客户一个回复,说明解决问题的难点和处理的步鄹。若为终端厂家的问题,受理人员直接联系终端厂家,进行故障派发并跟踪。  
3:故障处理:负责进行故障的处理,对于疑难故障,相应的项目经理和合作方必须及时进行处理,按需及时的向故障受理人员进行处理情况反馈,任何问题点要求24小时内回复售后人员解决问题的方案。  
4:销障:售后人员确定故障处理方案后20分钟内,进行客户回访,由受理

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